これまでは「同じ商品なら、安ければ安いほどいい」という価値観のもと、熾烈な価格競争が行われてきましたが、近年は「同じ商品やサービスなら、できるだけ評判の良い企業から購入したい」という顧客が増えています。
CS（顧客満足）は企業や組織の売上や評判に直結します。
本研修では、CS実現に欠かせないホスピタリティへの理解を手助けするとともに、CSに関する基本的な考え方から組織全体のCS向上を実現するマネジメントのポイントまで幅広く解説します。
顧客とダイレクトに接するサービス業では、提供する商品やサービスが高い評価を得たとしても、スタッフの対応ひとつでCS（顧客満足度）を下げてしまいかねません。サービスを継続利用してもらうために重要なCS／接遇ですが、これについて以下のような課題を抱えていませんか？
CS／接遇研修では、顧客満足度を高める要因を「顧客心理」の視点から解説すると共に、個人レベルで実践するCS、チームとして実践するCSへの具体的取り組みについて詳しく解説を行います。
研修のファーストステップでは、スタッフ個人の接遇レベルアップとして、顧客から信頼される立居振舞や言葉遣い、顧客満足の向上に大きく寄与する「ホスピタリティ（目配り・気配り・心配り）」の基本について学んでいきます。初めて接遇を学ぶ方でもしっかりと技術が身につけられる初級研修です。
CS向上には、個人の接遇レベルだけでなく、チームが連携してCS獲得を目指すことがとても大切です。ここでは、現場のリーダーが常に目配せをすべきこと、メンバーへの技術指導のやり方、メンバーの行動力を高める育成の方法など、接遇メンバーのマネジメント手法についても詳しく解説を行います。
CS／接遇研修の講師を務めるのは、有名ホテルや百貨店のスタッフも指導するCS獲得のプロフェッショナル。受講生のモチベーションを上げ、自らの「気づき」を通じて能力を向上させる、自立学習型の優れた研修をご提供します。
基礎からしっかりと学ぶ機会を用意することで、顧客対応に不慣れな新入社員・職員でも、抵抗なく接遇のイロハを体得することが可能。これにより、組織全体の接遇レベルの底上げが期待できます。
顧客満足度が向上／低下するメカニズムを理解し、しっかりと状況判断しながら対応するスキルや、傾聴を駆使して顧客の「困りごと」を引き出す最高レベルのホスピタリティがしっかりと身につきます。
PDCAサイクルをベースとした「CSマネジメント」が機能することによって、CS獲得を目的とした現場の改善が積極的に行われるようになり、常に高いレベルのサービスが維持される組織へと成長します。
松岡 利恵子株式会社Active Solutions 教育・コンサルティング事業部アールオンワード代表講師
松岡 利恵子株式会社Active Solutions 教育・コンサルティング事業部アールオンワード代表講師
松岡 利恵子株式会社Active Solutions 教育・コンサルティング事業部アールオンワード代表講師
松岡 利恵子株式会社Active Solutions 教育・コンサルティング事業部アールオンワード代表講師
松岡 利恵子株式会社Active Solutions 教育・コンサルティング事業部アールオンワード代表講師
松岡 利恵子株式会社Active Solutions 教育・コンサルティング事業部アールオンワード代表講師
